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日本:官房長官的危機處理技巧

日本全國民眾每天都會透過電視直播,數度看到官房長官枝野幸男(Yukio Edano)召開記者會。

公關專家Takashi Kurosawa很欣賞枝野的風格,在「從危機管理公關角度,在枝野身上學到的十件事」一文中,他詳述枝野在鏡頭前的種種優點,這個部落格常論及溝通、廣告與品牌等主題。

Twitpic用戶shiba36ms感謝枝野的表現

以下經原作者同意後翻譯全文。

日本時間3月11日下午2點46分,東北地區發生地震,不只對災區的民眾造成痛苦,其後福島一號核電廠危機也導致廣大民眾不安。

在這種時刻,官房長官枝野幸男吸引眾人目光,他屢屢出現在媒體面前,令人懷疑是否自震災後便未曾闔眼,不只讓#edano_nero(睡吧,枝野)這個標籤在Twitter相當熱門,《華爾街日報》也因此寫了一則報導,題為「枝野不眠不休,贏得Twitter用戶敬重」。

公關領域中,危急時刻的風險管理與溝通相當重要,若處理不當,可能激怒消費者與社會,就此而言,枝野的態度可謂典範,我在此列出他的優點。

http://www.youtube.com/watch?v=RX6Y3dfe1Nc

一,口條清晰、和緩,懂得在段落之間暫停。

二,不是照本宣科,而是用口語表達。

三,點名記者提問時,直視記者雙眼回答。

四,不否認任何可能性(例如輻射外洩),並承認情況「可能發生」。

五,對於需要專業知識的部分,先說明後再提出個人見解。

六,在可能令人誤解的項目反覆釐清(例如以上在12日拍攝的影片開頭,或是以下影片第十分鐘左右解釋第四反應爐狀況)。

七,清楚言明觀眾最想瞭解的議題,即輻射對人體的可能影響(不只是提出輻射值,還有接觸時間也有關係)。

八,回答內容並不抽象,並在現有知識範圍內知無不言。

九,總是以發言人身分出現。

十,提供全體民眾能夠貢獻的具體範例(節能、不要大量散發電子信件、不要囤積物資等)。

不少人曾批評枝野召開的記者會,尤其是3月12日會中沒有提供有用資訊,甚至質疑他企圖遮掩事實,但他必須依據確切證據發言,若沒有重大進展,我不是個專家,但這應該代表在兩次記者會之間,並無新的明確消息出現。

對地震災民,我深感同情。

感謝Naoki Matsuyama協助英譯

校對:Soup

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